תארו לעצמכם מצב שבו אתם יושבים בפגישה עסקית חשובה.
אולי זו משא ומתן על עסקה גדולה, שיחת גיוס עובד מפתח, פגישה עם משקיעים פוטפתים או דיון עם ספק קריטי.
הצד השני מדבר, מציג, מנסה לשכנע.
אבל מה אם הייתם יכולים לראות מעבר למילים?
לזהות את הרגשות האמיתיים שעוברים עליו?
לחוש את המניעים הנסתרים מאחורי החיוכים המנומסים?
לדעת האם יש היסוס, התלהבות אמיתית, או אולי משהו אחר לגמרי?
קריאת אנשים כמו ספר היא לא סופר פאואר שנולד איתו רק ג'יימס בונד או חוקרי FBI מבריקים. זה סט של מיומנויות שכל אחד יכול לפתח.
ובעולם הפיננסי, בו כל החלטה יכולה לשאת משקל עצום, היכולת הזו היא לא בגדר מותרות – היא נכס יקר מפז.
בואו נצלול פנימה, ונבין איך לשלוט באמנות הזו.
הכוח לדעת מה עובר לצד השני בראש
בעולם העסקים, ובפרט בעולם הפיננסי והשיווקי, אנחנו מתעסקים כל הזמן עם אנשים.
משקיעים, לקוחות, ספקים, עובדים, שותפים.
האינטראקציות האנושיות הללו הן הדלק שמניע את המערכת.
אבל לעיתים קרובות מדי, אנחנו מקשיבים רק למילים.
ואנחנו מפספסים את כל הסיפור.
את המנגינה שמתנגנת מתחת לטקסט הכתוב.
היכולת לקרוא אנשים מאפשרת לנו לקבל תמונה מלאה יותר, להבין טוב יותר את המצב, ולהגיב בצורה חכמה ויעילה יותר.
זה לא על מניפולציה, אלא על הבנה מעמיקה יותר של העולם והאנשים שבו.
וכן, זה יכול להיות גם ממש כיף.
למה בכלל לטרוח? 3 סיבות טובות (ויותר)
אז למה שאיש כספים, יזם או מומחה שיווק יקדיש זמן ללמוד לקרוא אנשים?
- משא ומתן מנצח (לא רק בכסף): משא ומתן זה לא רק מספרים. זה הבנה של הצד השני. מה ה-Walk Away Point האמיתי שלו? מה באמת חשוב לו מעבר להצעה הכתובה? היכולת לזהות סימני לחץ, התלהבות, או אכזבה יכולה לשנות לחלוטין את הדינמיקה ואת התוצאה הסופית.
- בניית אמון (כשזה הכי קריטי): אמון הוא המטבע החשוב ביותר בעולם הפיננסי. הוא הבסיס לכל שותפות, השקעה או עסקת אשראי. כשאנחנו יודעים לקרוא את האדם שמולנו, קל יותר לזהות כנות, לבנות ראפור אמיתי, ולהרגיש בנוח להתקדם.
- איתור הזדמנויות (לפני כולם): לפעמים, ההזדמנות הכי גדולה מסתתרת לא בדו"ח הכספי, אלא בהתנהגות של היזם שמציג את המיזם שלו. היכולת לזהות תשוקה אמיתית, מחויבות בלתי מתפשרת, או ניצוץ בעיניים יכולה להיות הסימן שחיפשתם.
- הימנעות מטעויות יקרות (כי למי יש זמן לזה): כשלומדים לזהות סימני אזהרה עדינים, כמו היסוס כשהשואלים שאלה קשה, או חוסר עקביות בין מה שנאמר למה שמוצג, אפשר להימנע מהשקעות גרועות, שיתופי פעולה כושלים, או גיוסים אומללים.
בקיצור, זו מיומנות שמשפרת את כל קשת האינטראקציות העסקיות שלכם.
העיניים, הידיים והשקט המביך: מה באמת כדאי לחפש?
אז איפה מתחילים?
החדשות הטובות הן שהרבה מהמידע כבר שם, גלוי לעין (ולאוזן).
אנחנו פשוט לא תמיד שמים לב אליו, או לא יודעים איך לפרש אותו.
קריאת אנשים מבוססת על מספר ערוצי תקשורת שפועלים בו זמנית:
1. שפת הגוף: כשהגוף מדבר בקול רם
הגוף שלנו מספר סיפור. כל הזמן.
גם כשנראה שהאדם יושב בשקט, יש תנועות, מחוות, ויציבות שאומרות הרבה.
אז מה לחפש?
- קשר עין: האם יש קשר עין עקבי? האם הוא מתחמק ממנו? (זהירות: לא תמיד התחמקות מעידה על שקר, לפעמים זו ביישנות או חוסר נוחות כללי, אבל כן שווה לשים לב). קשר עין עקבי לרוב מעיד על ביטחון ועניין.
- יציבה: האם האדם יושב זקוף ופתוח, או שפוף וסגור? יציבה פתוחה (לא משולבת ידיים, כתפיים רפויות) לרוב משדרת פתיחות וביטחון. יציבה סגורה יכולה להעיד על חוסר נוחות או התנגדות.
- תנועות ידיים: ידיים שמלוות את הדיבור באנרגיה יכולות להעיד על התלהבות ומעורבות. ידיים קפוצות או שמשפשפות זו את זו יכולות להעיד על לחץ. ידיים מתחת לשולחן? יכול להיות שהן פשוט נוחות שם, אבל גם יכול להיות סימן שהאדם מנסה להסתיר משהו (שוב, הקשר הוא המלך!).
- הזזת רגליים או ישיבה עצבנית: רגל שמקפצת, שינויי תנוחה תכופים – אלו לרוב סימנים לחוסר שקט, לחץ, או רצון לסיים את השיחה.
- שיקוף (Mirroring): אם האדם שמולכם משקף באופן טבעי את שפת הגוף שלכם (ישיבה דומה, תנועות ידיים דומות), זה לרוב סימן טוב לראפור ולחיבור שנוצר. זה לא משהו שצריך לנסות לעשות בכוח, אלא משהו לשים לב אליו כשהוא קורה באופן טבעי.
2. טון הדיבור: לא רק מה שנאמר, אלא איך
איך מישהו אומר משהו יכול להיות חשוב יותר ממה שהוא אומר.
שימו לב ל:
- קצב הדיבור: דיבור מהיר יכול להעיד על התרגשות או עצבנות. דיבור איטי מדי יכול להעיד על חוסר ביטחון או מחשבה זהירה מאוד לפני כל מילה.
- גובה הקול: קול גבוה מהרגיל יכול להיות סימן ללחץ. קול נמוך ויציב לרוב משדר סמכות וביטחון.
- עוצמת הקול: דיבור חלש יכול להעיד על חוסר ביטחון. דיבור חזק יכול להעיד על ביטחון, או לפעמים על ניסיון להשתלט על השיחה.
- הססנות, גמגום או מילות מילוי ("אממ", "אהה"): כשיש יותר מדי הפסקות או מילות מילוי במקום בו היינו מצפים לרצף, זה יכול להעיד שהאדם חושב תוך כדי דיבור (טבעי לחלוטין), או שהוא מתלבט/לא בטוח במה שהוא אומר.
- שינויים בטון: אם הטון משתנה באופן דרמטי כשנושא מסוים עולה, זה סימן שנושא זה מעורר תגובה רגשית חזקה במיוחד אצל האדם.
3. המילים עצמן: מה הן חושפות (ומסתירות)
כן, המילים חשובות. אבל לא רק התוכן הגלוי.
שימו לב ל:
- בחירת מילים: האם השפה מקצועית או יומיומית? האם יש שימוש בז'רגון ספציפי? האם יש מילים טעונות רגשית?
- רמת פירוט: האם התשובות מפורטות וענייניות, או כלליות ומתחמקות? רמת פירוט נמוכה על נושא שצפוי להיות חשוב יכולה להדליק נורה קטנה.
- עקביות: האם הסיפור שהם מספרים עקבי לאורך זמן? האם הפרטים מתאימים זה לזה? חוסר עקביות, אפילו קטן, יכול לדרוש התייחסות נוספת.
- התייחסות לשאלות: האם האדם עונה ישירות על השאלות, או מתחמק? מעביר נושא? תשומת לב לאופן שבו שאלות מטופלות יכולה להיות מאוד חושפנית.
- שימוש ב"אנחנו" מול "אני": במצגות של סטארט-אפים, למשל, יזם שמדבר כל הזמן ב"אנחנו" על הצלחות כשהוא לבד בצוות, מול יזם שמדבר על "אני" על אחריות אישית – זה יכול להגיד משהו על גישה.
הסוד האמיתי? קונטקסט ובסיס
הטעות הגדולה ביותר שאנשים עושים כשהם מנסים לקרוא אנשים היא לפרש סימן בודד במנותק מהקשר.
מישהו שמשלב ידיים לא בהכרח סגור או מתנגד. אולי פשוט קר לו.
מישהו שמזיז את הרגל לא בהכרח לחוץ. אולי שתה יותר מדי קפה.
הסוד הוא לבנות "בסיס".
מהי ההתנהגות הנורמלית של האדם הזה כשהוא רגוע ונינוח?
צפו בו בתחילת השיחה, כשאתם מדברים על נושאים ניטרליים (מזג האוויר, ספורט, משהו קליל). איך הוא יושב? מדבר? מגיב?
אחרי שיש לכם תחושה של ה"בסיס", שינויים מהבסיס הזה כשהנושאים הופכים להיות רציניים יותר או מאתגרים יותר, הם אלו שמעניקים את המידע המשמעותי.
חפשו מקבצי סימנים. לא סימן בודד.
אם האדם משלב ידיים *וגם* מתחיל לדבר מהר יותר *וגם* מתחמק מקשר עין בדיוק כשאתם שואלים על חובות החברה – עכשיו יש לכם משהו מעניין לשים אליו לב.
וכמובן, קונטקסט.
היכן השיחה מתקיימת? מה נושא השיחה? מי האנשים הנוכחים? כל אלו משפיעים על ההתנהגות.
לשאול זה חשוב, להקשיב עוד יותר: הכלים הכי פשוטים
אחד הכלים החזקים ביותר להבין אנשים הוא פשוט… להקשיב.
לא רק למילים, אלא באמת להקשיב.
הקשבה פעילה: האוצר הנסתר
הקשבה פעילה פירושה להיות נוכח לחלוטין בשיחה.
להתמקד במה שהצד השני אומר (ובמיוחד במה שהוא *לא* אומר).
לשים לב לטון, לשפת הגוף.
לשאול שאלות הבהרה ("אם הבנתי נכון, אתה אומר ש…") כדי לוודא שהבנתם נכון.
לשקף רגשות שזיהיתם ("נראה שאתה מאוד נלהב לגבי זה").
הקשבה פעילה לא רק מביאה לכם מידע נוסף, היא גם בונה אמון ומעודדת את הצד השני להיפתח יותר.
שאלות פתוחות: תנו להם לדבר
במקום לשאול שאלות שניתן לענות עליהן ב"כן" או "לא", שאלו שאלות פתוחות שמזמינות הרחבה.
"ספר לי על…"
"איך הגעתם להחלטה הזו?"
"מה היו האתגרים העיקריים שנתקלתם בהם?"
"איך אתה מרגיש לגבי הסיכון הזה?"
שאלות כאלה גורמות לאנשים לדבר יותר, ובזמן שהם מדברים, הם חושפים יותר – לא רק במילים, אלא גם בשפת גוף ובטון.
אימון, אימון, אימון: איך להיות טובים יותר (בכיף)
כמו כל מיומנות, גם קריאת אנשים דורשת אימון.
אבל זה אימון שמשתלב בקלות בחיי היומיום.
- התחילו בקטן: אל תנסו לנתח כל אדם שאתם פוגשים. התחילו להתאמן על אנשים שאתם פוגשים באינטראקציות יומיומיות פחות חשובות – בקפה, בסופר, בשיחות חולין. שימו לב לשפת הגוף שלהם, לטון הדיבור.
- צפו באנשים (בלי להיות מוזרים): בזמן שאתם מחכים בתור, או יושבים בבית קפה, צפו באנשים בסביבתכם. נסו לנחש (בלב!) מה הם מרגישים או על מה הם חושבים, על בסיס מה שאתם רואים ושומעים (אם בכלל).
- השתמשו בטלוויזיה/סרטים: צפו בשחקנים. הם אמנים בלשדר רגשות ומחשבות דרך הגוף והקול. עצרו סצנות, ונסו לזהות מה הדמות מרגישה על בסיס הבעות הפנים, שפת הגוף והטון, לפני שאתם מקשיבים לדיאלוג.
- היו סקרנים, לא שיפוטיים: המטרה היא להבין, לא לשפוט או לתייג אנשים. גישה של סקרנות ("מעניין למה הוא הגיב ככה?") עדיפה על גישה שיפוטית ("הוא בטח משקר").
- קחו את זה בקלות: אתם לא תהיו מומחים בן לילה. יהיו לכם טעויות. זה בסדר גמור. כל אינטראקציה היא הזדמנות ללמוד.
ובעיקר, זכרו שכל אדם הוא עולם ומלואו.
אין כללים נוקשים שתמיד נכונים לכולם. אנשים שונים, תרבויות שונות, מצבים שונים – כולם משפיעים.
המטרה היא לא לקבל תשובה ודאית, אלא לקבל אינדיקציות שמסייעות לכם לנווט בשיחה, לשאול את השאלות הנכונות, ולהיות נוכחים ומחוברים יותר לאדם שמולכם.
שאלות ותשובות בזק:
שאלה: האם קריאת אנשים היא רק מיומנות ל"אנשי מכירות"?
תשובה: בהחלט לא! היא רלוונטית לכל מי שעובד עם אנשים. מנהלי כספים, מנכ"לים, אנליסטים, אנשי שיווק, מנהלי פרויקטים – כולם מרוויחים מיכולת הבנה עמוקה יותר של עמיתים, לקוחות ושותפים.
שאלה: האם זה נכון שזה קשה יותר בזום או בשיחות טלפון?
תשובה: זה שונה, לא בהכרח קשה יותר. בזום אתם רואים פחות שפת גוף (רק את החלק העליון), אבל עדיין רואים הבעות פנים וקשר עין. בטלפון אין ויז'ואל בכלל, אבל טון הדיבור, קצב הדיבור, הפסקות ונשימות הופכים להיות משמעותיים עוד יותר.
שאלה: איך יודעים אם מישהו פשוט לחוץ מטבעו ולא מנסה להסתיר משהו?
תשובה: זו הנקודה של בניית בסיס. אם האדם מפגין סימני לחץ מהרגע הראשון, גם כשאתם מדברים על נושאים קלילים, סביר להניח שזו תכונת אופי או תגובה למצב (למשל, הוא לא רגיל לפגישות כאלה). אם סימני הלחץ מופיעים או מתגברים רק כשנושא ספציפי עולה, זה כבר משהו אחר.
שאלה: האם תרבות משפיעה על שפת הגוף?
תשובה: לגמרי! לתרבויות שונות יש נורמות שונות לגבי קשר עין, מגע, מרחק אישי, ואפילו מחוות ידיים. חשוב להיות מודעים לכך ולא לפרש התנהגות מנקודת מבט תרבותית אחת בלבד.
שאלה: האם אפשר ללמוד "לזייף" שפת גוף כדי להיראות בטוחים יותר?
תשובה: אפשר לתרגל שפת גוף שמשדרת ביטחון (יציבה זקופה, קשר עין). אבל ניסיון "לזייף" רגשות שאינם קיימים באמת לרוב לא עובד לאורך זמן, ולפעמים ההבדל בין המילים לשפת הגוף ה"מזויפת" רק בולט יותר ומעורר חוסר אמון.
שאלה: כמה זמן לוקח להיות טוב בזה?
תשובה: אין תשובה אחת. זה כמו ללמוד שפה. בהתחלה מזהים מילים בודדות, אחר כך משפטים, ועם הזמן לומדים את הניואנסים. התחילו לשים לב, תתאמנו קצת בכל יום, ועם הזמן תראו שיפור משמעותי.
שאלה: מה הטיפ הכי חשוב למתחילים?
תשובה: היו סקרנים. נסו להבין את האדם שמולכם מתוך רצון כן להבין אותו, ולא מתוך מטרה "לתפוס" אותו. הגישה הזו לבדה תשפר דרמטית את היכולת שלכם לקלוט את מה שקורה מעבר למילים.
בסופו של דבר, קריאת אנשים היא לא על לגלות סודות אפלים או לתפוס מישהו "על חם".
זה על להיות נוכח.
זה על הקשבה עמוקה יותר.
זה על הרחבת התמונה שאתם מקבלים בכל אינטראקציה אנושית.
בעולם שנע בקצב מסחרר, שבו החלטות מתקבלות לעיתים תחת לחץ ומידע חלקי, היכולת להבין טוב יותר את האנשים שמולכם היא יתרון תחרותי משמעותי.
היא מובילה למשא ומתן מוצלח יותר, לבניית קשרים חזקים יותר, לזיהוי הזדמנויות מדויק יותר, ולהימנעות ממכשולים מיותרים.
אז בפעם הבאה שאתם בפגישה, שיחת טלפון, או אפילו סתם צופים באנשים סביבכם – הפעילו את החושים.
שימו לב.
שאלו (בלב או בקול רם).
והתחילו לקרוא את העולם כמו ספר פתוח ומסקרן.